【クレームを受けて大パニック！！そんな時はこうするべし！】

こんにちは！

あがり症カウンセラーのなおみです。

仕事をいつものようにしていたら

急にお客様からクレーム。

こんなクレームは初めてのことなので

自分ではどう対処していいのかわからない。

他のスタッフさんは忙しそうだし、

まずは何からすればいいのかもわからない。

クレームを自分が受けていることを

知っているのにもかかわらず

周りのスタッフさんに見て見ぬりを

されてしまったり。

ひとまず謝ったけど

目の前のお客様は

「どうしてくれるんだ！」 と、

対応を求めてくる・・・

急かされているように感じて

すぐに対処しようと余計に慌ててしまい

ますます空回り・・・

突然のトラブルが起きて

どうしていいのかわからなくなって、

アセって汗が滝のようにでてきてしまう。。

顔も真っ赤で 手が震えだす・・・

お客様はそんなアセっている状態をみて

「早くしてくれないか！」と

ますます怒っていく・・・

あなたもそんな経験ありますよね。

接客業をやっていたら

お客様のクレームは、必ず受けてしまいます。

私もクレームを受けたことが何度もあります。

仕事に慣れていない時に

受けるクレームなんて

特にアセりますよね。

クレームの原因が、

自分だった場合は なおのこと、

罪悪感もあいまって慌ててしまい、

全部が空回り。

今日は、

「失敗をしてしまった時の

　自分に対する対処法」

についてお話しします。

この対処法を知っているのと、

知らないでいるのだと

全く人生の見方が変わっていきます。

あなたが、もし

この対処法を知らなかったら、

いつ来るかわからないクレームに

ビクビクしていて

たまたま自分ではなく

他のスタッフさんが

クレームを受けているところを見て

「今回はまぬがれて良かった」と、

ホッとする、

そんな毎日が続いてしまうかもしれません。

自分のことでもないクレームに対して

「どうして私はこんな事になってしまうんだろう」

と、その日はずっと嫌な気持ちで

過ごさなくてはいけなくなり

仕事が終わっても、受けたクレームのことで

自分がさんざんな目にあったことを

悶々と頭の中で繰り返すことに

なるかもしれません。

「あの時、ああしておけばよかった」

「どうしてあんなアセってしまうんだろう」

「やっぱり自分はダメなのかな」

「仕事すること自体、無理なんじゃないかな」

などと嫌なことばかりしか考えなくなるのは

つらいですよね。

でも、あなたがこの対処法を知っていたら、

「やっぱり私はダメなんだ・・・」 と、

落ち込んでいたことが

実はダメではないことがわかり、

気持ちに、かなりの余裕が持てるように

なっていくでしょう。

物事の判断が自由になって、

今まで 「これはこういうことだ」

と思っていたことを

全く違った見方で見ることができると思います。

「最悪だ」と感じることが

「最高だ」と感じられます。

「クレームを受けて今日は最悪の日だった」が、

「クレームを受けて今日は最高に素敵な日だった」 に

変えることができるのです。

その日、一日がどんな日だったかが

全く真逆になるでしょう。

その対処法というのは

「見ている現実は人それぞれ全く違うと気づくこと」

です。

実は物事はあるがまま、

特に意味があるわけではないんです。

それに意味を付けているのは

それぞれ一人一人の人なのです。

この真実を知っていると

今まで「自分はダメだ」と

思っていたことに対しての

考え方が全く違うものになります。

小学校からの友達と話をしていて、

当時の学校の話になった時に

覚えていることが結構違うと思ったことが

あなたもあると思います。

小学校の時の同級生の話をしたときに

あなた「○○くんっていたよね」

友人「あ〜いたいた」

あなた「○○くん、なんか暗くて

　　　　　ちょっと怖いイメージだったよね〜」

友人「え？そうだっけ？

　　　　私は席が隣だったりしたことが

　　　　あったから結構話したけど、

　　　　すごく面白かったよ」

そんなような会話があったかもしれません。

あなたが思っていた人とは

全く違う人かのように

○○くんを覚えている友人。

同じ人を思い出しているのに、

全くその人の印象が違う。

また、別の話をしたときでも

あなた「５年生の時に学芸会やったよね〜

　　　　　あのとき、楽しかったよね！」

友人「やったやった〜

　　　　そのときの演技で 私、

　　　　セリフ間違えて失敗しちゃったじゃない？

　　　　それがすごく今でもトラウマで・・・」

あなた「え？そうだったっけ？

　　　　　衣装がすごくきれいだったのは

　　　　　覚えてるけど・・」

友人が覚えていた自身の失敗談を聞いても

あなたはそんなことをすっかり覚えていなくて

全く別の印象があった。

そんなエピソードもあるかもしれません。

このように、

人の記憶なんてものは

本当にとても曖昧なもので、

都合よくいいことも悪いことも

自分に解釈しやすいように

覚えているだけなんです。

過去の事に限らず、

いま見ている現実でもそうです。

今、あなたは私のブログを読んでいます。

ＰＣかスマホか、携帯電話やタブレットとかの

モニターを通して見ているかもしれません。

あなたはブログの文章を読んでいますが、

他の人が同じものを見ても

必ずしもブログを読んでいるとは限りません。

赤い文字だけ目で追っていて

他の文章は飛ばしているかもしれないし、

毎回下の方に出てくる広告に目がいってしまって

ブログ本文を全然みていないかもしれません。

傷つき防止でつけた透明のシールと

モニターの間にゴミがはいっているのが

気になって、それを見ているかもしれないし、

もしかしたら目はブログ記事を見てるけど

昨日のちょっと気になった人との会話を

思い出していて、内容なんて

全然入ってきていないかもしれません。

みんな見ている現実は全く違うのです。

つまり、 あなたがお客様からクレームを受けて

ものすごくアセってしまって

汗はびっしょりで

顔も真っ赤っかで

手も震えてしまい

対処に困っていたとしても

その時のお客様は

あなたのそのアセっている様子を

必ずしも見ているとは限らないのです。

周りのスタッフが見て見ぬふりをしている事に

いらだっているかもしれないし、

あなたがアセっている姿は

一生懸命に対応しているように

見えているかもしれません。

そんなことより

店のクーラーが効きすぎているのが

気になっているかもしれないし

クレームを言ってきた人は

「これだけ強気で言ったんだ！

　そんな自分はすごい！」 と、

自分自身に酔っているかもしれません。

結果、クレームを言ってきた人に対して

誠心誠意のお詫びと感謝の気持ちを伝えようと

あなたがしていれば

その前に どれだけあなたがアセって

汗かいて 顔を赤らめて

手を震わせていたとしても

「あの店員さんはなんか頑張っていたなぁ」

というシンプルな印象で

それ以上でもそれ以下でもないでしょう。

もし、 誠心誠意の対応が十分にできなかったとして、

お客様が満足して帰ることができなかったとしても

そのお客様は１年、いや半年もすれば

そのクレームの一件なんて

ほかの忙しさに紛れて

すっかり忘れてしまいます。

あなたがアセっていたことなんて

忘却の彼方へ置き去りにされているでしょう。

「なんとなくあの店で嫌なことがあったなぁ」

くらいにしか覚えてないと思います。

ですので、

クレームが来てあなたがアセってしまいそうなときは

自分の「ヤバい」 という感情に

一時停止ボタンを押してください。

イメージです。

「なにか悪く考えてしまいそうだ」 と思う前に

心の一時停止ボタンを押して

「人はそれぞれ全く違う現実を見ている」

ということを思い出してください。

「これは必ずしも悪いこととは限らないぞ」

と、ほかの可能性が無限にあることに

気づくのです。

クレームを受けてどうしようもなく

アセってしまった現実はありました。

でも今はその現実は

過去になっています。

あなたはそれを思い出して

「自分はどうしてダメなんだろう」と

またその状況を思い出して

落ち込んでしまうかもしれません。

でも、それは過去の話。

小学校の時の同級生が

○○君を全く別人のように覚えていたように

あなたが落ち込んでしまう

クレームの一件も

全く別の話かのように

他の人は覚えているでしょう。

人の記憶はそんなものです。

自分に都合よく、 そして　

とても曖昧です。

あなたも今すぐ

思い出しては落ち込んでしまう過去に対して

全く別の印象を付けてみましょう。

目の前に 紙とペンを用意して、

そこに思い出すと辛くなるような過去を

詳しく書いてください。

その時どういう状況で

どう感じたのか

綺麗に書かなくても結構です。

思いのたけを書いてください。

それを書いたら

ごみ箱に破って捨てましょう。

思いっきり破って。

そして、 またその過去を

新しい印象で紙に書いてください。

嘘のような都合のいい解釈で構いません。

「あの時あの人はおなかが空いていて

私がどんな状態だったかなんて覚えていなかった」

とか 「実はあの人は最後、私を好きになっていた」 など

自分に都合よく好きなだけ書いてください。

そしてそれを本当にあったかのように

細かいところまで

頭の中で想像しながら

情景や感情を書きだしてください。

ばかばかしくても全然構いません。

この書いた文章を見るのは

あなただけです。

好きなだけ書いてください。

書いていて、

ウキウキしてしまうくらい

楽しい想像をしてください。

そして、それを書き終えたら

一度で結構です。

口に出して読み上げます。

小さい声で構いません。

自分に聞こえるくらいで結構です。

読み上げたらその紙も破って捨ててください。

それで終わりです。

あなたの過去は

書き変わってそして、解放されます。

もうその過去にこだわる必要も

固執する必要もないのです。

とっても バカらしくて

意味がなさそうなことですが

そうすることで

自分を解放させることができます。

過去は変えられませんが

過去に対する意味づけは

あなたにとって都合よく決めることができます。

決めることができます、

というよりそうするのが当たり前で

そうするべきです。

アセってしまって

恥ずかしい思いをした過去を思い出すのは、

最初は辛いかもしれません。

思い出すと同時に

当時の記憶や、感情も一緒に引き出されて

その時と同じように

汗が出て

顔が赤くなり

全身が震えるかもしれません。

でも、それは

実ははあなたが都合よく

意味づけた過去なのです。

その過去は

本当はそこまで辛くなかったのかもしれません。

辛い印象が強かっただけで

あなたが 「辛かった」と決めただけかもしれません。

友人は学芸会でセリフを失敗しました。

でもあなたはすっかりそんなことは

忘れてしまっています。

もしかしたら友人は

セリフを失敗してしまって

ものすごくアセって

頭の中が真っ白で

観客はみんなこちらを見ていて

脚がガクガク震えていたかもしれません。

でもあなたは覚えていないのです。

人の記憶は曖昧です。

同じく、あなたの記憶も曖昧です。

実際に起きたことも

人それぞれ、 自分なりの解釈しか

していないのだとしたら、

あなたの過去も

自分なりの都合のいい解釈に

書き換えましょう。

書き換えたからと言って

誰もとがめたりしません。

とがめることはできません。

「見ている現実は人それぞれ全く違う

　ということに気づいて、

　自分の過去を書き換える」

是非、実践してみてくださいね。

本日も最後まで読んでいただき、

ありがとうございました！

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私と一緒に頑張っていきましょうね！

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